wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki
English version
Książki:

polskie
podział tematyczny
 
anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

o księgarni

koszty wysyłki

kontakt

Cookies na stronie

 
Szukasz podpowiedzi?
Nie znasz tytułu?
Pomożemy Ci, napisz!


Podaj adres e-mail:


możesz też zadzwonić
+48 512 994 090

SZTUKA USŁUGIWANIA JAK BYĆ DOBRYM KELNEREM


JANASIK A.

wydawnictwo: CEDEWU, 2018, wydanie I

cena netto: 53.90 Twoja cena  51,21 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Sztuka usługiwania

Jak być dobrym kelnerem


Pierwsza książka wydana w języku polskim, poświęcona sztuce nowoczesnej obsługi kelnerskiej.

Skupia się na tym, co w zawodzie kelnera jest najważniejsze - na umiejętnościach interpersonalnych, prezentacyjnych, komunikacyjnych i sprzedażowych, niezbędnych do tego, by odnieść sukces w zawodzie kelnera.

Książka kładzie nacisk na praktykę. Jest napisana językiem bezpośrednim, wzbogacona przykładami, anegdotami, ćwiczeniami do wykonania "na żywo" oraz wywiadami z doświadczonymi przedstawicielami branży restauracyjnej.

- Co odróżnia kelnera przeciętnego od kelnera wybitnego - cechy, postawy, umiejętności
- Kelner jako gospodarz i doradca ds. potraw
- Skuteczne narzędzia sprzedaży kelnerskiej
- Scenariusz profesjonalnej obsługi klienta
- Typologie klientów i zasady ich obsługi
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach
- Wskazówki dla menedżerów sali
- Praktyczne ćwiczenia i scenki do oceny
- Opinie profesjonalistów branży restauracyjnej


PRZEDMOWA

jak i po co powstała ta książka 7



TYTUŁEM WSTĘPU

kelnerowanie to trudna i odpowiedzialna praca 11

Zadowolenie klienta popłaca 11

Jaki z powyższego płynie wniosek? 12

Kelnerowanie to poważna praca 13

Kelner - jedna nazwa, wiele zawodów 14



TRZY ROLE KELNERA

kim tak naprawdę jest kelner 19

Nie pracujesz w biznesie gastronomicznym 20

Relacja klient-kelner = usługiwanie, nie służalczość 20

Kelner jako aktor 21

Pojęcie roli 22

Ogólna postawa i mowa ciała 23



ROLA NR 1

kelner jako "troskliwy gospodarz" 27

Kelnerski savoir-vivre w małym palcu! 28

Dla kogo golonka, dla kogo kaczka? 30

To nie mój stolik 30

Wyprzedzać myśli 31

Ćwiczenie - Wejdź w buty klienta 32



ROLA NR 2

kelner jako "przewodnik-doradca ds. potraw" 35

Sugestywne opisywanie potraw 37

Jak sugestywnie opisywać dania? 38

Smak, zapach, konsystencja, barwa 39

Ćwiczenie czyni mistrza 41

I jeszcze... 41

Ćwiczenie - Sugestywne opisywanie potraw 42

Wiedza o winach 45



ROLA NR 3

kelner jako aktywny sprzedawca 49

Składanie propozycji 50

Założenie "na tak" 51

Ćwiczenie - Zadawanie pytań z wykorzystaniem techniki założenia "na tak" 51



W ROLI GŁÓWNEJ - KELNER

scenariusz profesjonalnej obsługi klienta w jedenastu etapach 57

Etap 1 - Przygotowanie 58

Etap 2 - Powitanie 58

Etap 3 - Zaproponowanie napojów 59

Etap 4 - Przyniesienie kart i złożenie propozycji (przystawki i dania główne) 60

Etap 5 - Przyjęcie głównego zamówienia (z wykorzystaniem techniki założenia "na tak") 60

Etap 6 - Przyniesienie przystawek 61

Etap 7 - "Kontrola jakości" 62

Etap 8 - Drugie dania 63

Etap 9 - Propozycja deserów 63

Etap 10 - Zamykanie rachunku 64

Etap 11 - Podziękowanie i pożegnanie 64

Czego kelner nigdy robić nie powinien 65

Nieprofesjonalne i niedopuszczalne zachowania kelnera 65



TYPOLOGIE KLIENTÓW

klienci są różni i różnie powinni być obsługiwani 71

Klienci, którzy wiedzą, czego chcą i klienci, którzy wiedzą, czego nie chcą 71

Klienci ogólnikowcy i klienci szczególarze 74

Podział ze względu na porę dnia i rodzaj posiłku 75

Wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy 76

Cholerycy, sangwinicy, melancholicy, flegmatycy 76

Klienci mają różne oczekiwania i różny poziom wiedzy 78

"Nieśmiali" klienci 81

"Głupie pytania" klientów 82

Ważność klientów 82

Stali klienci 83



NIEZADOWOLENI KLIENCI

jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach 85

Czy klient ma zawsze rację? 86

Siła spokoju 87

Jak radzić sobie z krytycznymi uwagami klientów - sześć złotych zasad 87

Prewencja i wczesna reakcja 88

"Zawodowi" naciągacze 91

Klienci a alkohol 92

Test kelnerski, czyli dlaczego niemili restauracyjni goście stoją na przegranej pozycji 93

Dekalog wzorowego gościa 94



NIKT NIE JEST SAMOTNĄ WYSPĄ

o wadze współpracy w zespole 103

Wskazówki dla menedżera 104

Spotkania zespołu 109

Szersze spojrzenie 109

Podróże kształcą 111



HISTORIE Z ŻYCIA WZIĘTE

oceń sam(a) jak zachował się kelner 115

JEDENAŚCIE ROZMÓW O USŁUGIWANIU

oddajmy głos restauratorom, menedżerom, szefom kuchni i krytykom gastronomicznym 137

Wojciech Modest Amaro 139

Adam Chrząstowski 148

Philippe de Givenchy 157

Monika Kucia 164

Ola Lazar 172

Krzysztof Łabiniec 179

Michel Moran 187

Dawid Nestoruk 195

Maciej Nowak 204

Daniel Pawełek 211

Wiesława Szczep 219



BIBLIOGRAFIA 231

O AUTORKACH 233


234 strony, Format: 16.5x21.0cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. www.bankowa.pl 2000-2017