wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki
English version
Książki:

polskie
podział tematyczny
 
anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

o księgarni

koszty wysyłki

kontakt

Cookies na stronie

 
Szukasz podpowiedzi?
Nie znasz tytułu?
Pomożemy Ci, napisz!


Podaj adres e-mail:


możesz też zadzwonić
+48 512 994 090

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG


URBAN W.

wydawnictwo: PWN, 2018, wydanie I

cena netto: 53.65 Twoja cena  50,97 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Zarządzanie jakością usług


Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym.

Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług.

Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie.

Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.


Wstęp                                    .      7

Rozdział 1: Czym jest jakość usług?                            9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów               .     25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy                            37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów                     .      49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych                          69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta                     .     81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych                    .      93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P                         .      107
Rozdział 9: Lean Service                            .      119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej                    147

Bibliografia                                  161


166 stron, Format: 16.5x23.5, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. www.bankowa.pl 2000-2018