LOJALNOŚĆ KLIENTA A LOGISTYKA FIRM USŁUGOWYCH CICHOSZ M. Bankowa.pl

Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych.

Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych.

Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych. Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Spis treści:

Wstęp

Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej

1.1. Lojalność klienta – pojęcie i typologia

1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta

1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne

1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności – wybrane aspekty

1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą

1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta

1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności

1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat

1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa

Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie

2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta

2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich

2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą

2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin

2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza

2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers

2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta – działania wzmacniające relacje z klientami

2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta

2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji

2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności

2.3.4. Masowa indywidualizacja

2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy

2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami

2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami

2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta

2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych

2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami

Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych

3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej

3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw – pojęcie, zakres, istota

3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach

3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług

3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach

3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych

3.2.1. Proces i mapa procesu – narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług

3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy

3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw – wybrane modele referencyjne

3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach

3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych

3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia

3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek

3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi

3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi

3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych – przykłady

3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia

3.4.2. Efekt „byczego bicza” w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego

3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym

Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej – wyniki badań empirycznych

4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego

4.1.1. Cel i zakres badania

4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka

4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań

4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja

4.2.1. Logistyka w firmach usługowych – diagnoza wybranych branż sektora usług

4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej

4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy

4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań

Podsumowanie

Aneks

Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy

Spis skrótów wykorzystanych w pracy

Spis rysunków

Spis tabel

Bibliografia

283 strony, B5

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.