SERVICE DESIGN PO POLSKU JAK PRZYCIĄGNĄĆ ZADOWOLIĆ I ZATRZYMAĆ KLIENTÓW CHŁODNICKI M. Bankowa.pl

Service design po polsku

Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów

Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów to książka, która pomoże Ci:

przygotować lepsze i unikatowe usługi,
uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian,
poprawić rentowność i stabilność biznesu,
oferować klientom autentyczną korzyść.

Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autorzy wyjaśniają, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczą, jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać klienta.

Service design polega na integracji wszystkich punktów styku użytkownika z daną usługą, zarówno w przestrzeni online, jak i offline. Autor podpowiada, jak krok po kroku przeprowadzić takie działania w swojej organizacji. Konkretne przykłady wykorzystania narzędzi projektowania usług i doświadczeń na rynku polskim i zagranicznym czynią publikację praktyczną lekturą, która wzbogaci nie tylko wiedzę, ale również umiejętności i kompetencje czytelnika.

Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego oraz marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.

Przedmowa     11
Wstęp         13

1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki)        15
1.1. Zrozumieć usługę            16
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta         16
1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie          17
1.2.2. Klient musi odnieść korzyść                 18
1.2.3. Interesariusze usługi                 19
1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta                20
1.3. Service design a projektowanie usług                  20
1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca            22
1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design            24
1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego              24
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany               24
1.4.1. Usługa w kontekście czasu                          25
1.4.2. Oczekiwania                           .     25
1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)              26
1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie            28
2. Proces badawczy                   33
2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)          34
2.1.1. Istota badań              34
2.1.2. Cel badań                    35
2.1.3. Myślenie w modelu 3D                 36
2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design            37
2.1.5. Obszary badań              40
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)       41
2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)              42
2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)                 44
2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)        47
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński)              49
2.3.1. Metody i techniki badawcze                51
2.3.1.1. Analiza „zza biurka”                52
2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy                 53
2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy                 55
2.3.1.4. Ankieta             56
2.3.1.5. Studium przypadku             58
2.3.1.6. Obserwacja                   60
2.3.1.7. Metoda cienia               60
2.3.1.8. Service safari/team journey               61
2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test            61
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)          62
2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie   63
2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi                           65
2.4.3. Instrumentarium                             68

3. Proces projektowy            69
3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)            70
3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności               70
3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki          72
3.2. Design thinking (Andrzej Karel)             74
3.2.1. Przygotowanie do projektu               78
3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu            79
3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni             83
3.2.2. Badania           85
3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe                   88
3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie                89
3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika                      89
3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)                 89
3.2.2.5. Sytuacje analogiczne            90
3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)           90
3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego         91
3.2.3.1. Storytelling                91
3.2.3.2. Tworzenie klastrów             92
3.2.3.3. Macierz 2×2                  92
3.2.3.4. Persona          92
3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze        93
3.2.3.6. Mapy i diagramy                  94
3.2.3.7. Jobs-to-be-done                     95
3.2.3.8. POV (point of view)                         95
3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)                   96
3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów                97
3.2.4.1. Burza po cichu             98
3.2.4.2. Przypadkowe słowo             99
3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues                99
3.2.4.4. Co by zrobił?          100
3.2.4.5. Sztuczne założenie         100
3.2.4.6. Mapa myśli               100
3.2.4.7. Lista cech              100
3.2.4.8. Brainwriting             101
3.2.4.9. Antyproblem          101
3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)                102
3.2.6. Testowanie                104
3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji              107
3.2.7.1. Mity związane z innowacjami               107
3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji             109
3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów                110
3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów         110
3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji             113
3.2.7.6. Organizacja ucząca się          114
3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników           114
3.2.7.8. Waga humoru i zabawy         114
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)              116
3.3.1. Aksjomaty SIT            .     116
3.3.2. Założenia metodyki SIT             117
3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy             118
3.3.4. Narzędzia manipulacji          120

4. Proces wdrożeniowy – polskie realia                 123
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)               124
4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst                 124
4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce           126
4.1.3. Strategia rozwoju                   127
4.1.4. Zarządzanie wiedzą               128
4.1.5. Zarządzanie ludźmi                128
4.1.6. Kapitał społeczny                  130
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)         132
4.2.1. Śpiesz się powoli                  132
4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię              132
4.2.3. Budujcie kapitał społeczny             133
4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier               133
4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski       138
4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi           138
4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)         139
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)     142
4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)          142
4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?              143
4.4.1.1. Zastosowania                    143
4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym                144
4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym      145
4.4.2. Dobór narzędzi             145
4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze        145
4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika           147
4.4.2.3. Netnografia                 147
4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia          148
4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań               148
4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań             149
4.4.2.4.3. Testowanie              149
4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe               149
4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji                 150
4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym          150
4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji             150
4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?                  152
4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy            152
4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań            153
4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja                 154
4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński)            154
4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?               154
4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?        156
4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!              157
4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?             158
4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi?         160
4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?               161

5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki)             163
5.1. Narzędzia service design           164
5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej               164
5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej        164
5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej      167
5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej        171
5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej         172
5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej       173
5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej                  173
5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej                176
5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej        176
5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej     178
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej             180
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej            181
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej        181
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej               182
5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi                  183
5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi               185
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej        186

6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki)                    189
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach              190
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach       .     190
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód    .     191
6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu             192
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska                 193
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński)            196
6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług    199

Wokabularz                                 .     201
Bibliografia                                 .     205

208 stron, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.