wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki
English version
Książki:

polskie
podział tematyczny
 
anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

o księgarni

koszty wysyłki

kontakt

Cookies na stronie

 
Szukasz podpowiedzi?
Nie znasz tytułu?
Pomożemy Ci, napisz!


Podaj adres e-mail:


możesz też zadzwonić
+48 512 994 090

SERVICE DESIGN PO POLSKU JAK PRZYCIĄGNĄĆ ZADOWOLIĆ I ZATRZYMAĆ KLIENTÓW


CHŁODNICKI M.

wydawnictwo: PWN, 2020, wydanie II

cena netto: 79.69 Twoja cena  75,71 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Service design po polsku

Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów

Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów to książka, która pomoże Ci:

  • przygotować lepsze i unikatowe usługi,
  • uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian,
  • poprawić rentowność i stabilność biznesu,
  • oferować klientom autentyczną korzyść.

Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autorzy wyjaśniają, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczą, jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać klienta.

Service design polega na integracji wszystkich punktów styku użytkownika z daną usługą, zarówno w przestrzeni online, jak i offline. Autor podpowiada, jak krok po kroku przeprowadzić takie działania w swojej organizacji. Konkretne przykłady wykorzystania narzędzi projektowania usług i doświadczeń na rynku polskim i zagranicznym czynią publikację praktyczną lekturą, która wzbogaci nie tylko wiedzę, ale również umiejętności i kompetencje czytelnika.

Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego oraz marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.

Przedmowa           11
Wstęp           13

1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki)        15
1.1. Zrozumieć usługę             16
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta           16
1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie           17
1.2.2. Klient musi odnieść korzyść                   18
1.2.3. Interesariusze usługi                 19
1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta                  20
1.3. Service design a projektowanie usług                    20
1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca              22
1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design            24
1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego                  24
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany                 24
1.4.1. Usługa w kontekście czasu                          25
1.4.2. Oczekiwania                           .     25
1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)                26
1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie              28
2. Proces badawczy                     33
2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)              34
2.1.1. Istota badań               34
2.1.2. Cel badań                      35
2.1.3. Myślenie w modelu 3D                   36
2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design              37
2.1.5. Obszary badań              40
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)           41
2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)                42
2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)                 44
2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)            47
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński)              49
2.3.1. Metody i techniki badawcze                  51
2.3.1.1. Analiza „zza biurka”                  52
2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy                   53
2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy                 55
2.3.1.4. Ankieta                 56
2.3.1.5. Studium przypadku               58
2.3.1.6. Obserwacja                   60
2.3.1.7. Metoda cienia               60
2.3.1.8. Service safari/team journey               61
2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test              61
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)            62
2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie         63
2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi                           65
2.4.3. Instrumentarium                             68

3. Proces projektowy              69
3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)                70
3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności               70
3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki          72
3.2. Design thinking (Andrzej Karel)             74
3.2.1. Przygotowanie do projektu               78
3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu              79
3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni             83
3.2.2. Badania           85
3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe                   88
3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie                89
3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika                      89
3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)                 89
3.2.2.5. Sytuacje analogiczne            90
3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)             90
3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego           91
3.2.3.1. Storytelling                    91
3.2.3.2. Tworzenie klastrów             92
3.2.3.3. Macierz 2×2                    92
3.2.3.4. Persona              92
3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze          93
3.2.3.6. Mapy i diagramy                  94
3.2.3.7. Jobs-to-be-done                         95
3.2.3.8. POV (point of view)                         95
3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)                   96
3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów                97
3.2.4.1. Burza po cichu                 98
3.2.4.2. Przypadkowe słowo               99
3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues                99
3.2.4.4. Co by zrobił?              100
3.2.4.5. Sztuczne założenie             100
3.2.4.6. Mapa myśli                   100
3.2.4.7. Lista cech                  100
3.2.4.8. Brainwriting                 101
3.2.4.9. Antyproblem            101
3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)                102
3.2.6. Testowanie                    104
3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji                107
3.2.7.1. Mity związane z innowacjami                107
3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji             109
3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów                110
3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów         110
3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji               113
3.2.7.6. Organizacja ucząca się              114
3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników             114
3.2.7.8. Waga humoru i zabawy             114
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)                116
3.3.1. Aksjomaty SIT             .     116
3.3.2. Założenia metodyki SIT               117
3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy               118
3.3.4. Narzędzia manipulacji              120

4. Proces wdrożeniowy – polskie realia                 123
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)               124
4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst                 124
4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce           126
4.1.3. Strategia rozwoju                   127
4.1.4. Zarządzanie wiedzą                 128
4.1.5. Zarządzanie ludźmi                128
4.1.6. Kapitał społeczny                   130
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)          132
4.2.1. Śpiesz się powoli                  132
4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię                132
4.2.3. Budujcie kapitał społeczny                 133
4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier                 133
4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski       138
4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi           138
4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)         139
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)          142
4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)            142
4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?              143
4.4.1.1. Zastosowania                      143
4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym                144
4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym            145
4.4.2. Dobór narzędzi               145
4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze            145
4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika             147
4.4.2.3. Netnografia                     147
4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia          148
4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań               148
4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań                 149
4.4.2.4.3. Testowanie                  149
4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe                 149
4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji                 150
4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym          150
4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji               150
4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?                  152
4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy            152
4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań              153
4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja                   154
4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński)            154
4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?               154
4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?            156
4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!              157
4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?               158
4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi?           160
4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?                 161

5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki)             163
5.1. Narzędzia service design               164
5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej               164
5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej            164
5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej          167
5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej          171
5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej               172
5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej             173
5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej                  173
5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej                176
5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej          176
5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej        178
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej               180
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej                181
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej        181
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej               182
5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi                    183
5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi               185
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej            186

6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki)                      189
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach                190
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach       .     190
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód    .     191
6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu                 192
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska                 193
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński)            196
6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług      199

Wokabularz                                 .     201
Bibliografia                                 .     205

208 stron, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. www.bankowa.pl 2000-2020