Service design po polsku
Jak przyciągnąć, zadowolić
i zatrzymać klientów
Service design po polsku.
Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów to książka,
która pomoże Ci:
- przygotować lepsze i
unikatowe usługi,
- uniknąć wpadek przy
wdrażaniu zmian,
- poprawić rentowność i
stabilność biznesu,
- oferować klientom
autentyczną korzyść.
Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać
klientów to pierwsza na polskim rynku publikacja, w
której autorzy wyjaśniają, jak dzięki service design
zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczą,
jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak
przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać
klienta.
Service design polega na integracji wszystkich punktów styku
użytkownika z daną usługą, zarówno w przestrzeni online, jak
i offline. Autor podpowiada, jak krok po kroku przeprowadzić takie
działania w swojej organizacji. Konkretne przykłady wykorzystania
narzędzi projektowania usług i doświadczeń na rynku polskim i
zagranicznym czynią publikację praktyczną lekturą, która
wzbogaci nie tylko wiedzę, ale również umiejętności i
kompetencje czytelnika.
Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych
za procesy New Product Development (NPD), projektantów
produktów i interakcji, architektów informacji,
badaczy sektora społeczno-gospodarczego oraz marketingowców.
Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla
studentów, w tym studiów podyplomowych z
zarządzania usługami, service design i projektowania usług.
Przedmowa
11
Wstęp
13
1.
Wprowadzenie
do projektowania usług
(Marcin Chłodnicki)
15
1.1. Zrozumieć
usługę
16
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego
klienta
16
1.2.1. Usługa jako holistyczne
doświadczenie
17
1.2.2. Klient musi odnieść
korzyść
18
1.2.3. Interesariusze
usługi
19
1.2.4. Kontrola jakości usługi przez
klienta
20
1.3. Service design a projektowanie
usług
20
1.3.1. Relacja usługodawca –
usługobiorca
22
1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service
design
24
1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu
projektowego
24
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do
zmiany
24
1.4.1. Usługa w kontekście
czasu
25
1.4.2.
Oczekiwania
. 25
1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny,
podstawowy,
determinujący)
26
1.4.4. Zarządzanie procesami w
czasie
28
2. Proces
badawczy
33
2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech
Jagodziński)
34
2.1.1. Istota
badań
34
2.1.2. Cel
badań
35
2.1.3. Myślenie w modelu
3D
36
2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service
design
37
2.1.5. Obszary
badań
40
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech
Jagodziński)
41
2.2.1. Lista poszukiwanych informacji
(LPI)
42
2.2.2. Mapa użyteczności informacji
(MUI)
44
2.2.3. Tabela pokrycia informacji
(TPI)
47
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech
Jagodziński)
49
2.3.1. Metody i techniki
badawcze
51
2.3.1.1. Analiza „zza
biurka”
52
2.3.1.2. Jakościowy wywiad
badawczy
53
2.3.1.3. Zogniskowany wywiad
grupowy
55
2.3.1.4.
Ankieta
56
2.3.1.5. Studium
przypadku
58
2.3.1.6.
Obserwacja
60
2.3.1.7. Metoda
cienia
60
2.3.1.8. Service safari/team
journey
61
2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego –
in-depth formative
test
61
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym
(Marcin Chłodnicki)
62
2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane
na kliencie 63
2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń
użytkowników – mapa strukturalna
usługi
65
2.4.3.
Instrumentarium
68
3.
Proces projektowy
69
3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej
Karel)
70
3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz
kreatywności
70
3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych
dziedzin nauki
72
3.2. Design thinking (Andrzej
Karel)
74
3.2.1. Przygotowanie do
projektu
78
3.2.1.1. Design thinking w kontekście
zespołu
79
3.2.1.2. Design thinking w kontekście
przestrzeni
83
3.2.2. Badania
85
3.2.2.1. Wywiady swobodne i
kontekstowe
88
3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i
fotografowanie
89
3.2.2.3. Wejście w rolę
użytkownika
89
3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy
(co-creation)
89
3.2.2.5. Sytuacje analogiczne
90
3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural
probes)
90
3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania
projektowego
91
3.2.3.1.
Storytelling
91
3.2.3.2. Tworzenie
klastrów
92
3.2.3.3. Macierz
2×2
92
3.2.3.4.
Persona
92
3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz
scenariusze
93
3.2.3.6. Mapy i
diagramy
94
3.2.3.7.
Jobs-to-be-done
95
3.2.3.8. POV (point of
view)
95
3.2.3.9. How-might-we questions
(HMW)
96
3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych
pomysłów
97
3.2.4.1. Burza po
cichu
98
3.2.4.2. Przypadkowe słowo
99
3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative
Clues
99
3.2.4.4. Co by
zrobił?
100
3.2.4.5. Sztuczne
założenie
100
3.2.4.6. Mapa
myśli
100
3.2.4.7. Lista
cech
100
3.2.4.8.
Brainwriting
101
3.2.4.9.
Antyproblem
101
3.2.5. Budowanie prototypów
(prototyping)
102
3.2.6.
Testowanie
104
3.2.7. Design thinking w kontekście
organizacji
107
3.2.7.1. Mity związane z
innowacjami
107
3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze
organizacji
109
3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez
klientów
110
3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych
pomysłów
110
3.2.7.5. Zmiany w całej
organizacji
113
3.2.7.6. Organizacja ucząca
się
114
3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie
pracowników
114
3.2.7.8. Waga humoru i
zabawy
114
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive
thinking (Bartek
Stawski)
116
3.3.1. Aksjomaty
SIT
. 116
3.3.2. Założenia metodyki
SIT
117
3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem
formy
118
3.3.4. Narzędzia
manipulacji
120
4.
Proces
wdrożeniowy – polskie realia
123
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service
design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech
Ławniczak)
124
4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy
kontekst
124
4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w
Polsce
126
4.1.3. Strategia
rozwoju
127
4.1.4. Zarządzanie
wiedzą
128
4.1.5. Zarządzanie
ludźmi
128
4.1.6. Kapitał
społeczny
130
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących
myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech
Ławniczak)
132
4.2.1. Śpiesz się
powoli
132
4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią
strategię
132
4.2.3. Budujcie kapitał
społeczny
133
4.2.4. Przeprowadźcie analizę
barier
133
4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego
wyciągniecie wnioski
138
4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do
ludzi
138
4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od
struktury)
139
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji
(Marcin Chłodnicki)
142
4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna
Tarnawska)
142
4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest
możliwe?
143
4.4.1.1.
Zastosowania
143
4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku
zdalnym
144
4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku
zdalnym
145
4.4.2. Dobór
narzędzi
145
4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia
badawcze
145
4.4.2.2. Analiza zachowań
użytkownika
147
4.4.2.3.
Netnografia
147
4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do
współtworzenia
148
4.4.2.4.1. Tworzenie nowych
rozwiązań
148
4.4.2.4.2. Prototypowanie
rozwiązań
149
4.4.2.4.3.
Testowanie
149
4.4.2.4.4. Narzędzia
warsztatowe
149
4.4.2.4.5. Narzędzia do
wideokonferencji
150
4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie
rzeczywistym
150
4.4.2.4.7. Narzędzia do
facylitacji
150
4.4.3. Jak przygotować proces
zdalny?
152
4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad
współpracy
152
4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie
spotkań
153
4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i
archiwizacja
154
4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta –
Customer Experience (Janusz
Kamieński)
154
4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po
co?
154
4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń
klienta?
156
4.5.3. Witamy w erze
doświadczeń!
157
4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia
klientów?
158
4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej
usługi?
160
4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych
doświadczeń?
161
5.
Warsztat
pracy (Marcin
Chłodnicki)
163
5.1. Narzędzia service
design
164
5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy
zespołowej
164
5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy
zespołowej
164
5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej
i zespołowej
167
5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do
pracy zespołowej
171
5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy
zespołowej
172
5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy
zespołowej
173
5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy
zespołowej
173
5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy
zespołowej
176
5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej
i zespołowej
176
5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy
indywidualnej i zespołowej
178
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy
zespołowej
180
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy
zespołowej
181
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy
zespołowej
181
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy
zespołowej
182
5.5.1. Wybrane techniki prototypowania
usługi
183
5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie
usługi
185
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy
zespołowej
186
6.
Kazusy – polskie firmy i instytucje
(Marcin
Chłodnicki)
189
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich
firmach i
instytucjach
190
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w
Katowicach
. 190
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny
w Sądzie Rejonowym
Katowice-Zachód .
191
6.4. Lotnisko Ławica w
Poznaniu
192
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor
Polska
193
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji
(Adam
Pluciński)
196
6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja
wspierająca projektantów usług
199
Wokabularz
. 201
Bibliografia
. 205
208
stron, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka