wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki
English version
Książki:

polskie
podział tematyczny
 
anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

o księgarni

koszty wysyłki

kontakt

Cookies na stronie

 
Szukasz podpowiedzi?
Nie znasz tytułu?
Pomożemy Ci, napisz!


Podaj adres e-mail:


możesz też zadzwonić
+48 512 994 090

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W USŁUGACH PUBLICZNYCH


OPOLSKI K. MODZELEWSKI P.

wydawnictwo: CEDEWU, 2020, wydanie III

cena netto: 52.89 Twoja cena  50,25 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Na początku XXI wieku jednym z najważniejszych przejawów osiągnięcia wysokiego poziomu cywilizacyjnego kraju jest dostarczanie usług publicznych o wysokiej jakości. W przeszłość odchodzą czasy, w których odbiorca usług publicznych nic nie znaczył. Obecnie w sercu sprawnie działającej administracji publicznej znajduje się obywatel. Autorzy opisując zwrot w stronę doskonalenia jakości usług publicznych na całym świecie, równocześnie podają rekomendacje do zmian w polskich usługach publicznych.

Niniejsza książka zawiera opis ewolucji systemów zarządzania w administracji publicznej na całym świecie od lat 1960 do lat współczesnych. Zostały w niej dokładnie przedstawione takie koncepcje, jak: Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration), Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management), czy też koncepcja Modernizującego się Rządu (Reirwenting Government).

W książce w rozbudowany sposób zostały opisane systemy zarządzania jakością w usługach publicznych, począwszy od norm ISO, modelu EFQM i podejścia TQM, a skończywszy na koncepcjach Strategicznej Karty Wyników oraz brytyjskiego systemu Best Value. Ponadto, książka zawiera opis implementacji poszczególnych systemów, z wykorzystaniem szeregu metod i narzędzi, stosowanych w zarządzaniu jakością. Liczne przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w Polsce i krajach wysoko rozwiniętych mogą być pomocne menedżerom administracji publicznej w Polsce w dokonywaniu pozytywnych zmian w swoich instytucjach.


Spis treści

Wprowadzenie
Wstęp

Rozdział 1. Jakość w instytucjach publicznych
1.1. Definicja jakości w usługach publicznych
1.2. Charakterystyka usług publicznych
1.3. Model wdrażania jakości
1.4. Podsumowanie

Rozdział 2. Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na świecie.
W stronę jakości w usługach publicznych
2.1. Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych
2.1.1. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management)
2.1.2. Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja "Modernizującego się Rządu"
2.1.3. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna a zarządzanie jakością
2.2. Reformy usług publicznych w wybranych krajach
2.2.1. Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii
2.2.2 Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii
2.2.3. Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA
2.2.4. Jakość w samorządzie lokalnym w USA
2.2.5. Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego
2.2.6. Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych
2.2.7. Podsumowanie

Rozdział 3. Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych
3.1. Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii
3.2. Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym
3.3. Model Doskonałości EFQM
3.4. Normy ISO
3.5. Totol Quality Management
3.6. Podsumowanie

Rozdział 4. Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością
4.1. Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.1.1. Benchmarking
4.1.2. Just in Time
4.1.3. Reengineering
4.1.4. Outsourcing
4.1.5. Metody zarządzania jakością
4.1.6. Six Sigma
4.2. Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.2.1. Histogram
4.2.2. Diagram Ishikawy
4.2.3. Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza)
4.2.4. Wykres korelacji
4.2.5. Arkusz kontrolny
4.2.6. Karty kontrolne
4.2.7. Schemat blokowy (karta przebiegu)
4.2.8. Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością
4.3. Podsumowanie

Rozdział 5. Implementacja systemu zarządzania jakością
5.1. Plan wdrażania systemu zarządzania jakością
Etap I. Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi
Etap II. Zebranie i analiza danych
Etap III. Poprawa przygotowania narzędziowego
Etap IV. Wdrożenie systemu zarządzania jakością
Etap V. Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością
5.2. Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych
5.2.1. Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością
5.2.1.1. Rada miejska Timeside
5.2.1 .2. Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii
5.2.1.3. Wdrażanie systemu Best Value w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii
5.2.2. Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych
5.2.3. Jakość usług publicznych w Polsce
5.2.3. l. Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka
5.2.3.2. Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji
5.3. Podsumowanie

Zakończenie

Załącznik 1. Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best Value
Załącznik 2. Przykłady Strategicznych Kart Wyników
Załącznik 3. Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską
Załącznik 4. Przykłady diagramów Ishikawy
Załącznik 5. Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzał jakością
Załącznik 6. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma
Załącznik 7. Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie Miasta
Załącznik 8. Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach publicznych

Bibliografia

190 stron, B5, miękka oprawa

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. www.bankowa.pl 2000-2021